人员要求

　　一、供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训，满足其业务需求。

　　二、服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

　　三、上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：

　　1. 服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系;

　　2. 应携带工具箱和鞋套;

　　3. 入户时应主动出示证件;

　　4. 在搬动热用户物品时应轻拿轻放;

　　5. 服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾;

　　6. 服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。

　　四、服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

　　五、供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。

　　服务场所

　　一、供热经营企业应合理布局服务场所，服务场所的数量和营业面积应与其供热服务区 域范围相适应。

　　二、服务场所应安全、整洁、布局合理，应设置无障碍通道，可设置值班、储物、休息等区域。

　　三、服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿。

　　四、服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。

　　五、服务窗口宜安装实时录音及图像装置。

　　六、当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。

　　用户工程文明施工

　　一、供热经营企业在施工中应在现场设立公示牌，注明工程名称、施工内容、工期、项目负责人和联系电话。

　　二、施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。

　　三、供热经营企业在施工中应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响。

　　四、施工现场噪声排放限值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB 12523的规定。

　　五、施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T 31962的规定。

　　六、城镇供热管网工程施工及验收应符合《城镇供热管网工程施工及验收规范》CJJ 28的规定。

　　七、施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。

　　八、施工结束后，应及时恢复因施工影响的市政设施。